När vi skapar konto på ett onlinecasino är själva spelupplevelsen många gånger det första vi fokuserar på, men den egentliga skillnaden känns först när vi får ett problem eller ställer en fråga. På Tradition Casino har vi satt stor vikt vid att bygga ett supportteam som är insatt i de unika behov som svenska spelare uppvisar. Vi är medvetna om att det kan handla om allt från tekniska frågor gällande BankID-verifiering till funderingar om uttagsgränser med Trustly, och av den anledningen har vi sett till att vår personal är specialutbildad på den svenska marknaden. Det medför att du som spelare aldrig måste förklara grundläggande svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du pratar med, eftersom teamet redan är insatt i hur vardagen ser ut för en svensk casinospelare.
Vårt svenska team och deras bakgrund
Vi är stolta över att kunna tillhandahålla en kundtjänst där samtliga anställda som sköter den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som förstaspråk https://traditioncasino.se/. Det är inte bara en fråga om språk, utan en fråga om kulturell förståelse och förtroende. När en spelare når oss med en fråga om sin bonus eller en försenad betalning, väntar vi oss att dialogen ska flyta på naturligtvis utan språkmissar eller missuppfattningar kring finesser. Våra supportmedarbetare genomgår en kontinuerlig internutbildning där huvudfokus är det svenska regelsystemet, Spelinspektionens riktlinjer, och hur olika tekniska plattformar som vår egen arbetar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det innebär att vi snabbt kan ställa om och svara precist på varje unik förfrågan. Utöver språkkunskaperna har en stor del i vårt team en bakgrund inom svensk kundsupport och teknik, vilket blir tydligt när mer svåra frågor dyker upp. Vi har sett till att rekrytera personer som inte bara är serviceinriktade utan också verkligt intresserade av spel på nätcasino och de tekniska lösningar som utgör en modern spelupplevelse i Sverige. Detta innebär att vi sällan behöver hänvisa ett ärende till en annan avdelning, utan kan ge besked direkt i den första kontakten.
Hur du når oss via livechatt
Livechatten är utan tvekan den vanligaste kontaktvägen bland våra svenska spelare, och vi har anpassat den för att verka effektivt och pålitligt utan hänsyn till om du brukar en skrivbordsdator, mobil eller tablet. Chattrutan är försiktigt positionerat i nedre högra hörnet av skärmen och kallar inget separat program eller plugin. När du trycker på ikonen får du först selektera område för din fråga, vilket innebär att du hastigare kan kopplas till en agent med rätt expertis. Vi har observerat att detta kategorival tar bort onödiga omkopplingar och medför att den medelväntetiden ligger på under 30 sekunder under normal trafik. Chattverktyget är tillgänglig hela dygnet, alla dagar på året, vilket innebär att du inte någonsin behöver justera dig efter arbetstider som gäller i en specifik tidszon. Vi föreslår att du brukar livechatten för ett brett spektrum av ärenden, och här är ett antal exempel på vad vi mest effektivt hjälper dig med:
- Funderingar kring bonusregler och omsättning
- Verifiering av konto och BankID-problem
- Spelrelaterad support och felmeddelanden
- Frågor om insättning och uttag via Trustly
- Hantering av våra verktyg för ansvarsfullt spelande
Om du istället har en fråga som behöver att vi genomför en grundligare undersökning, såsom en transaktionskontroll eller en bakåtblick av ditt konto, kan vår chattagent be att få återkomma till dig via e-post efter att ha konsulterat ekonomienheten. Detta är en säkerhetsåtgärd som vi använder för att säkerställa att konfidentiella data inte hanteras i ett tillgängligt chattfönster. Chatthistoriken bevaras inom systemet i ditt konto under 12 månader, så att du jämt kan backa och se vad som uttrycktes i en föregående diskussion, något som underlättar om du behöver följa upp ett och samma ärende över tid.
Tillgänglighet och tillgänglighet dygnet runt
Vi har medvetet valt att hålla vår chatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattpasset eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har lika stort behov av support som en vanlig spelare. Mejlsupporten bemannas också dygnet runt, men med några längre svarstider under nattetid. Detta är en organisatorisk utmaning som vi löser genom att ha medarbetare stationerade i olika tidsområden som alla talar svenska flytande och är instruerade på den svenska marknaden. Det är viktigt för oss att betona att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan dag- och nattskiftet; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför stickprovskontroller på nattliga chattloggar för att säkerställa att standarden upprätthålls jämn. Under svenska högtider som midsommar, jul och nyår stärker vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spel och därmed supportärenden under dessa perioder. Vi är informerade om att traditioner som julledighet och långledigheter gör att många svenskar söker sig till internetunderhållning, och då skall vår support aldrig vara en hinder. Vi publicerar aldrig tider utan bemanning utan att först informera våra spelare via ett uppdatering på plattformen. Vår filosofi är att ett casino som tar svenska licensen på seriöst inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är natt eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara trygg oavsett datum.
E-postsupport för utförliga ärenden
För dom tillfällen då ett ärende är mer omfattande eller fordrar att du bifogar dokument, har vi en dedikerad e-postadress som är bemannad av samma svensktalande team. Vi uppmanar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, däribland vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt gärna en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta gör att vår utredningstid förkortas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden bör få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som garanterar att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket medför att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är anpassade för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi menar att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
Telefonsupport när det är akut
Vi förstår att det kan finnas situationer där en person i luren kan vara den största tryggheten, till exempel om du stöter på ett akut problem med en insättning som inte registrerats, eller om du behöver vägledning genom en identitetskontroll i direkt anslutning. Vårt telefonnummer är avgiftsfritt för samtalande i Sverige och är bemannat under rikliga telefontider som sträcker sig över hela dygnet med undantag för en mindre nattperiod. När du kontaktar oss får du en automatisk meny på svenska språket där du kan knappa in ditt kontonummer för att påskynda identifieringsprocessen innan du dirigeras till närmaste lediga agent. Vi har arbetat för att väntetiden i telefon är liten genom att kontinuerligt bevaka inropen och kalla in extra personal under belastade perioder, som i samband med större sportevenemang eller introduktioner av nya spelautomater. Telefonsupporten är extra användbar om du är oerfaren på plattformen och inte vet på hur du rör dig bland våra trygga spelverktyg. Våra agenter kan i lugn och ro guida dig steg för steg genom att aktivera insättningsgränser, tidsgränser eller självavstängning direkt medan du är i telefonen. Vi har även noterat att många äldre spelare föredrar telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett casino som möter allas önskemål i det avseendet. Alla telefonsamtal spelas in för och utbildningsändamål, och du blir upplyst om detta i ett förinspelat meddelande innan samtalet vidarekopplas, helt i linje med nationell dataskyddslagstiftning.
Så här vi hanterar BankID och verifieringsfrågor
En av de allra främsta skälen till att svenska spelare når oss gäller verifiering och BankID, och vi har följaktligen inrättat en dedikerad arbetsgrupp inom supportteamet enbart för dessa ärenden. Vi känner till att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag behöver vara både snabb och korrekt, eftersom ett misslyckat försök riskerar att orsaka att ett uttag blockeras. När vi erhåller en fråga om BankID granskar vi först om felet beror i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det rör sig om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall kan vår supportagent lösa problemet direkt genom att nollställa sessionen på serversidan eller be dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Utöver den tekniska felsökningen måste vårt team även administrera de fall där spelare ombeds att komplettera med ytterligare dokumentation, exempelvis vid högre uttag eller om vårt automatiska system indikerar avvikelser. Vi har utformat en säker uppladdningsportal där du kan skicka in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid se när en fil har mottagits och intyga detta för dig. Vår ambition är att alla verifieringsärenden som kommer in under förmiddagen skall vara kontrollerade och godkända, alternativt en begäran om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna effektiva handläggning har fått oss att bli ett värderat alternativ bland svenska spelare som värdesätter smidiga utbetalningar.
För att göra processen ytterligare tydligare kommer här de mest typiska stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
- Du startar ett uttag, vilket automatiskt triggar en verifieringskontroll.
- Systemet försöker matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas får du ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du uploadar efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår specialutbildade arbetsgrupp analyserar handlingarna och ger respons inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart behandlas ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
FAQ
Inom vilken tid erhåller jag svarstid i livechatten?
Vår svarstiden i livechatten är mindre än trettio sekunder under vanlig belastning. Även under högt belastade perioder strävar vi efter att du inte skall behöva invänta längre än ett par minuter. Genom att du först väljer ett kategori för din fråga kopplas du direkt till en agent med adekvatt kompetens, vilket eliminerar onödiga omkopplingar och gör processen smidigare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares olika dygnsrytm.
Är det nödvändigt att jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag är vi tvungna att verifiera din identitet innan ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta smidigt och automatiskt genom BankID vid skapande eller deposition. Om systemet av någon anledning inte kan färdigställa verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att leda dig genom en handgjord process. Vi har en säker portal där du kan ladda upp tilläggande dokument, och vår särskilda arbetsgrupp arbetar snabbt för att acceptera dessa.
Vad jag göra om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support omgående via telefon för bästa möjliga hjälp. Vi kommer att tillfälligt frysa ditt konto för att stoppa ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsutredning. Under samtalet verifierar vi din identitet med identifieringsfrågor och en engångslösenord, utan att be om ditt kompletta lösenord. Därefter hjälper vi dig att få tillbaka åtkomsten och går igenom kontohistoriken tillsammans med dig för att identifiera eventuella illegitima transaktioner som måste reklameras.
Kan jag jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svensktalande support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har teammedlemmar placerade i olika tidzoner som alla har svenska som moderspråk och är specialutbildade på den svenska spelmarknaden. Kvaliteten på beskeden skiljer sig inte mellan dag och natt, då alla agenter följer samma hårda riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom periodiska stickprov på nattliga chattloggar för att säkerställa en jämn och hög servicenivå oavsett tid på dygnet.